Претензии и возвраты

Редакция 1.1 · действует с 01.11.2026

1. При получении

Простыми словами. Осмотрите посылку при курьере. Если она повреждена — составьте акт и не пишите «претензий нет».

Осмотрите упаковку при курьере или в пункте выдачи.
Если упаковка повреждена, вскрыта или вес не совпадает — попросите составить акт (у каждой службы своя форма) и сфотографируйте отправление, упаковку и вложение.
Не подписывайте «претензий нет», если они есть: службы часто отказывают, когда получатель расписался без замечаний.
Скрытые повреждения, найденные дома, сфотографируйте сразу и напишите нам в тот же день: у служб короткие сроки для таких заявлений.

2. Сообщите KITE

Напишите в чат поддержки в кабинете или в приложении (в карточке заказа — «Поддержка по заказу» → «Повреждение или проблема») или на kite.seo@yandex.ru. Укажите номер заказа и что случилось.

Что случилось	Что приложить
Задержка	ничего — сроки мы видим сами
Повреждение	акт службы, фото упаковки и вложения, документ о стоимости (чек, счёт)
Недостача	акт службы, фото, опись или документ о том, что было вложено
Утрата	документ о стоимости вложения; остальное запросим у службы мы

3. Как KITE ведёт претензию

Простыми словами. Подаём претензию службе за 2 рабочих дня, следим за ней и передаём вам возмещение за 5 рабочих дней после того, как служба заплатила.

В течение 2 рабочих дней после получения документов KITE предъявляет претензию службе.
Служба рассматривает её в срок по своим правилам и закону — обычно до 30 дней (ст. 42 Устава автомобильного транспорта). Ход претензии виден в обращении.
Возмещение службы KITE перечисляет клиенту в течение 5 рабочих дней после получения — на баланс или тем способом, которым был оплачен заказ.
Если служба отказала, KITE объясняет причину. Клиент может оспорить отказ в суде; по требованию клиента KITE уступает ему право требования к службе и передаёт все документы (п. 2 ст. 993 ГК РФ).

Срок исковой давности по требованиям из перевозки груза — один год (ст. 797 ГК РФ). Не откладывайте обращение.

Размер возмещения определяет служба по своим правилам и закону. Обычно это стоимость вложения, но не больше объявленной ценности. Если ценность не объявлена, у служб действуют свои ограничения. Поэтому для дорогих вещей указывайте объявленную ценность.

4. Возвраты денег

Простыми словами. До передачи службе возвращаем всё. Если служба не справилась по своей вине, возвращаем и вознаграждение KITE.

Ситуация	Что и когда возвращаем
Отмена до передачи отправления службе	всю сумму — сразу на баланс
Отмена после передачи службе	то, что вернула служба по своим правилам; вознаграждение KITE не возвращается
Служба не выполнила доставку по своей вине	вознаграждение KITE — сразу после подтверждения; стоимость службы — когда её вернёт служба
Ошибка KITE (неверная цена, двойное списание)	всю излишне уплаченную сумму — сразу
Заказ не оплачен за 24 часа	ничего не списываем — заказ отменяется сам
Получатель не забрал отправление	KITE спрашивает вас, вернуть ли его; возврат — по тарифу службы, стоимость видна в вопросе
Остаток баланса	по заявлению — в течение 10 рабочих дней

Деньги возвращаются на баланс или, по вашему выбору, тем же способом, которым поступили: на ту же карту или тот же расчётный счёт. Возврат на чужую карту или счёт невозможен.

Заявление на возврат остатка баланса — в чате поддержки или письмом на почту KITE. Для организаций — письмо на почту KITE с реквизитами счёта, с которого поступили деньги.

Бонусы, потраченные на отменённый заказ, возвращаются на бонусный счёт.

5. Если вы недовольны работой KITE

Напишите в чат поддержки или на kite.seo@yandex.ru. Мы ответим в течение 10 рабочих дней, обычно — в течение дня.

Частные лица вправе сразу обратиться в суд или в Роспотребнадзор: предварительная претензия для них не обязательна. Для организаций и ИП претензия обязательна перед судом (оферта, раздел 14).

Общество с ограниченной ответственностью «Логика Полёта» · ОГРН 1268600007301 · ИНН 8600005372 · kite.seo@yandex.ru